Si bien el concepto de Marketing o Mercadotecnia tradicional existe hace aproximadamente 100 años, el Marketing Online es una rama que fue evolucionando al mismo tiempo que la web y aplica las bases del Marketing tradicional a un mundo que se encuentra en constante modificación. Naturalmente, las personas que fueron protagonistas directos de este proceso se convirtieron en tutores, maestros y creadores de las técnicas que actualmente funcionan muy bien en el marketing online y que fueron legitimadas como válidas dentro de este ámbito.
Seamos sinceros: la especialización o título de Community Management es un campo de estudio relativamente nuevo, que surge con el avance de las tecnologías y la monetización (en criollo, convertir una acción en dinero) de las Redes Sociales. No se necesitan años de estudios como las carreras de Medicina o Abogacía y sorprendentemente hay personas que son gurús de las redes sociales sin haber realizado una carrera. Sin embargo, tener conocimiento en esta área es muy importante a la hora de manejar una red social, especialmente si esta última es parte de una estrategia de negocios.
En primer lugar, no todas las personas que estudian para ser Community Manager, o que simplemente quieren manejar sus redes, poseen el don de la inteligencia emocional, es decir la capacidad de contener las emociones para que las mismas no interfieran ni afecten la imagen del negocio. Me he topado con muchas cuentas en redes cuyos administradores maltratan a personas que dejan opiniones negativas/quejas de algún servicio o que bloquean comentarios de los usuarios, por el mismo motivo. Obviamente esto genera un efecto negativo hacia la marca y una experiencia difícil de olvidar para el usuario, quien intentará por otros medios decirle a todo el mundo lo terrible que es nuestro negocio; es por este motivo que, a menos que estas reacciones sean parte de la estrategia de la marca, es necesario adquirir técnicas que les permitan lidiar con los casos más difíciles en redes sociales para que la emoción no le gane a la razón y el sentido común.
Les dejo un ejemplo de lo que ocurrió en las redes de un restaurant muy prestigioso de Argentina, que se destaca por la calidad de sus platos y sus años de trayectoria:
En este caso, el community manager puede expresar el mismo contenido en una forma que el restaurant mantenga su profesionalismo, sin sumarse a las emociones que la situación genera. A modo de ejemplo: «Estimado XX: lamentamos que su experiencia no haya sido tan excelente como la que estamos acostumbrados a brindar a nuestros clientes. Vamos a revisar la situación y nos gustaría poder reivindicarnos: si se acerca nuevamente, las bebidas o el postre van a por nuestra cuenta«. De esta forma, mostramos que somos serios, respetables y que estamos dispuestos a cuidar a nuestro cliente (y fidelizarlo) Esta atención seguramente hará que el cliente cuente esta anécdota, en lugar de quejarse con todo el mundo por lo mal que comió o entrar en una guerra por ver quien tiene la razón.
En segundo lugar, es muy común que uno crea que manejar la red social es solamente abrirla, generar muchos contactos, conseguir likes y postear… lo que sea. Si bien esto puede funcionar para algunos rubros, no todas las marcas necesitan lo mismo y esto es un punto a tener muy en cuenta. Ser capaz de desarrollar una estrategia en redes es muy importante y se requiere de un proceso para definir que es lo que la marca necesita, como evaluar el público objetivo, el producto o servicio a promocionar, el objetivo final de la marca, etc. De nada sirve conseguir likes de personas que nunca van a adquirir nuestros servicios o van a compartir los contenidos con un público que no es de nuestro interés.
Tercero, es muy importante conocer lo que mejor funciona en las redes sociales en cuanto a contenidos: longitud de textos, que tipo de imágenes usar para cada red social, en que horario conviene publicar y en cuales no, etc. Existen estudios y análisis de comportamiento de millones de usuarios que son realizados por las mismas empresas (Facebook, Twitter, Instagram, etc) y que luego son difundidos para ser aplicados.
Por último (por el momento, ya que obviamente hay muchos otros consejos) es ser constante con la actividad de las cuentas. Muchas personas publican de manera regular por un determinado tiempo, pero siempre surge algo que consideran más importante y dejan las redes abandonadas o sin contenidos actualizados, provocando una percepción negativa en las personas que quieren conocer nuestro negocio a través de las redes sociales; si son de esas personas, pueden usar una herramienta muy útil de Facebook para programar las publicaciones.
Con esta herramienta, nos podemos tomar solo un día para crear las publicaciones de toda la semana y que se publiquen cuando lo determinemos. ¿Genial no?
Todas las situaciones descriptas anteriormente son muchas veces ignoradas por alguien sin conocimientos en el tema, lo que puede resultar perjudicial para la marca o servicio. Los cursos o capacitaciones son fundamentales para involucrarse en la administración de redes sociales. Si el dinero es un problema, hay miles de cursos a los que se puede acceder de manera gratuita. Solo se necesita paciencia, ganas de aprender y mucha práctica antes de representar nuestra marca o negocio en las Redes Sociales.
Si no tienen tiempo o experiencia para manejar las redes de su negocio, podemos ayudarlos: ¡Contactanos!
Mariana Valeria Cugliati
Diseñadora de Sitios Web y Páginas e-Commerce en WordPress, Community Manager y apasionada por la dinámica de los negocios digitales y las redes sociales. Me interesan las personas y la comunicación como fuente interminable de conocimiento y entretenimiento. Dentro de mi experiencia laboral, puedo destacar haber sido parte de The Walt Disney Company por 5 años, en donde me desarrollé como coordinadora en el área interactiva y digital de la empresa. Actualmente, fundadora y dueña de MVC online.
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