Confianza Virtual y Reputación Online: ¿Nuevos paradigmas?

Para charlar un poco del tema de confianza virtual y reputación Online, me gustaría compartir dos escenarios:

• Escenario 1: un compañero de trabajo nos propone una cita con uno de sus amigos. Antes de aceptar la salida, nos aseguramos de pedir el Facebook de su amigo para revisar sus actividades, tratamos sutilmente de asegurarnos que nuestro compañero conozca bien esa persona y por último, aceptamos y coordinamos la cita en un lugar público para sentirnos más acompañados, por si algo llegara a salir mal.

• Escenario 2: nos sentimos con ganas de conocer a alguien: creamos una cuenta en Tinder, “matcheamos” con un candidato cuya foto nos pareció atractiva (de quien no conocemos nada aparte de la información de perfil obtenido de Facebook) y coordinamos un encuentro en el que el objetivo es en la mayoría de los casos implícito y aceptado por ambas partes. Muchas veces el encuentro sucede en el domicilio particular de una de las partes interesadas.

En estos dos escenarios, nuestra confianza parece estar más presente en uno de los casos: y me imagino que descubrieron cual. Durante los últimos años y con el crecimiento de las redes sociales, la reputación online parece haber cobrado un valor incalculable, del que muchas veces depende el éxito o fracaso de un marca o servicio. En el caso de Tinder, su buena reputación como sitio de encuentros casuales ha logrado que las personas bajen la guardia y confíen en que todo va a estar bien. Ojo, los encuentros casuales no son algo que Tinder haya inventado, ya que existen personas que deciden tener un encuentro más intimo luego de una charla de bar o disco con un desconocido (y con la palabra Disco mi edad queda al completo descubierto), pero incluso en esta situación, hay un primer trato personal y real que ayuda a tomar la determinación.

A la hora de elegir un restaurant, podríamos confiar en la opinión de un amigo del cual conocemos mucho, o podemos investigar el puntaje o reputación online otorgada por personas de las cuales no sabemos nada: ni sus gustos, ni su nivel de exigencia, ni su posible intención al escribir la recomendación. Sin embargo, si el puntaje es alto y la cantidad de personas que opinan lo mismo es considerable… ¡significa que debe ser muy bueno!.

Lo mismo sucede en los casos de atención al cliente. Internet ha dado vuelta el tablero, dando voz y poder a los clientes; poder de escribir una critica en sus muros corporativos o en los propios, compartiendo malas experiencias con la marca, con el producto o un empleado. Y la fuerza de ese comentario reside en que será visto por miles de otras personas que confían en nuestras opiniones: ¡la confianza virtual!

Es por este último motivo que las empresas están invirtiendo muchísimo dinero en mantener un buen nivel de servicio en las redes sociales, incluso mejor y más rápido que el telefónico: ¿y por qué? Porque una conversación telefónica es un evento privado entre la empresa y nosotros. Pero en las redes sociales nada es privado. Mis problemas y alegrías las compartimos con miles de personas más y eso afecta su reputación.

Para que no pase desapercibido, me gustaría recalcar que en muchos de los ejemplos anteriores, el numero de personas que coincidieron en una opinión es fundamental para formar una reputación y en consecuencia, elevar o disminuir la confianza. Internet forma comunidades online: cuanto mayor es la cantidad de personas compartiendo una opinión, más posibilidades hay de esa opinión sea tomada como válida y real. Nos sentimos parte de esta gran sociedad virtual y no solo dejamos el comentario/puntaje para que lo vea el proveedor de servicios y/o productos, sino también para que sea leído por el resto de los miembros de la comunidad. Podría decirse que es una acción que tiene una cuota de solidaridad y sentimiento de justicia.

Ahora les propongo pensar en todos los casos en que decidieron confiar de acuerdo a la reputación online: comprar un producto, reservar un hotel, elegir un destino turístico o realizar el reclamo en las redes sociales de la empresa en lugar de llamar directamente al call center (todos lo hacemos, ¿o no?)

Finalmente, me pregunto si estamos viviendo un cambio total de paradigma, donde la confianza en las personas con la que convivimos en una realidad física, es cada vez menor y la confianza virtual parece ser cada vez más natural.

¿Se reconocen en algunos de los casos?

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Autora: Mariana Valeria Cugliati

Founder de MVC Online. Community Manager y apasionada por la dinámica de los negocios digitales y las redes sociales. Me interesan las personas y la comunicación como fuente interminable de conocimiento y entretenimiento. Dentro de mi experiencia laboral, puedo destacar haber sido parte de The Walt Disney Company por 5 años, en  donde me desarrollé como coordinadora en el área interactiva y digital de la empresa.