Esta es la historia de una venta online por mensaje interno de Facebook…
Las experiencias dejan enseñanzas y creemos que a las enseñanzas hay que compartirlas. Esta es una historia real, que me dejó pensando mucho en cómo la falta de un buen proceso de comunicación puede destruir en un minuto, el largo y arduo trabajo que un negocio lleva a cabo en Redes Sociales.
Sigo por redes a una marca de ropa cuyos productos me parecen preciosos y justo tenía que hacerle un regalo a una amiga; ¡el negocio en cuestión me vino a la cabeza de inmediato! Evidentemente habían cumplido con 3 partes fundamentales de un proceso de venta:
Atención: captar mi atención como potencial cliente.
Interés: lograr que sienta interés por su marca, sus productos y servicios.
Deseo: Provocó mi deseo de compra online
Hasta ahí, todo perfecto.
Había llegado a la 4ta fase, que es ese momento por el que trabajan las fases anteriores: conseguir la Acción de lograr la venta online. Me contacto entonces con el negocio a través de su único canal disponible: mensaje interno de Facebook, alrededor de las 17 horas.
A las 22 del mismo día (5 horas después) recibo el primer contacto de su dueña, una persona muy amable con quien empezamos a conversar sobre mis necesidades. Luego de responder mi primer consulta… silencio total; evidentemente, surgió algún tema que interrumpió el proceso de compra-venta por el día.
2 días después, le recuerdo a la vendedora que no olvide pasarme los productos. ¿Por qué insistí? ¡porque me interesaban mucho! Y así, a las pocas horas (que luego se convirtieron en días) comenzó la odisea por la que muchísimos negocios, que venden por mensaje directo, tienen que atravesar:
Enviar las fotos.
Enviar los talles por cada producto.
Enviar los precios.
Conversar de medios de pago.
Calcular costos de enviar el producto.
Y en el medio de todo esto, situaciones obvias que también suceden:
-“¿La foto número uno la tenéis en verde y talle M”?
– “No, tengo pero dela foto 2”
– “¿Cual el Verde con flores?”
– “No, perdón, la 3”
– “Uy la borré, me la podes reenviar?”
Y luego, una vez que se eligió el producto, coordinar el envío y el pago
– “¿Cuanto sale el envío a Lomas? “
– “Consulto con el chico de la moto y te aviso” (pudiendo pasar días hasta la respuesta)
Por supuesto, la comunicación entre todo este ida y vuelta puede tener constantes interrupciones, ya sea del lado del cliente (la más habitual) como del lado del vendedor (¡que no debería suceder!)
Y así amigos, en esta historia sencilla pero real de venta online, se dieron gran parte de estas situaciones. Y estas situaciones llevaron a que la venta se demorara 2 semanas hasta su concreción.
Se preguntarán… ¿entonces, por qué compré si el proceso fue tan difícil?
Porque, como les dije, tenían un muy buen producto.
Porque por mi parte tenía muchísimo tiempo para entregar el regalo.
Porque en mi trabajo diario con muchos emprendedores, me dio mucha pena cancelar la compra luego de todo el ida y vuelta.
Lamentablemente, la mayoría de las personas no van a esperar tanto tiempo, ni van a tener tantas consideraciones. El proceso de venta y comunicación con un cliente tiene que ser fluido y claro. Es por ello que les dejo algunas recomendaciones:
Establecer mensajes automáticos con horarios claros, para que los clientes sepan cuando escribir.
No olvidarse de contestar esos mensajes a primera hora del día, o apenas llegan. Si dejamos pasar el tiempo, el cliente se va a ir.
No interrumpir el proceso de comunicación, ni dejar la contestación para otro momento. Si tenemos que hacerlo, comentarle al cliente.
Tener un catálogo en PDF con precios actualizados, talles disponibles y fotos para hacer el proceso más dinámico.
Y si el negocio crece lo suficiente, ¡considerar la venta online!. Tener un catálogo de venta e-commerce va a permitir ahorrar muchísimo tiempo de ida y vuelta, consultas a horas inesperadas, etc. Entre otras cosas, tu cliente podrá:
Acceder a todas las fotos del producto online
Ver los talles disponibles y los precios
Ver los detalles del producto
Ver medios de envío disponibles y el costo del producto según su zona.
Elegir el medio de pago.
¡Y comprar en el momento que vio el producto!
Vos por tu parte lograrás estar tranquilo que tu negocio está funcionando a todas horas, sin necesidad de estar pendiente del teléfono las 24 horas para cerrar una venta.
Si no tenés el presupuesto para una tienda profesional, hay muchísimas plataformas para empezar con la venta online a un menor costo, hasta que puedas evolucionar (no es lo más recomendable, pero es mejor que no tener una tienda): Emprentienda, Tienda nube.
¿Te pasó? ¿Te sentiste identificado como cliente o vendedor?
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Mariana Valeria Cugliati
Diseñadora de Sitios Web y Páginas e-Commerce en WordPress. Community Manager y apasionada por la dinámica de los negocios digitales y las redes sociales. Me interesan las personas y la comunicación como fuente interminable de conocimiento y entretenimiento. Dentro de mi experiencia laboral, puedo destacar haber sido parte de The Walt Disney Company por 5 años. Allí donde me desarrollé como coordinadora en el área interactiva y digital de la empresa. Actualmente, fundadora y dueña de MVC online.
